====== URA (Atendimento Interativo) ====== A URA, também conhecida como menu de atendimento automático, ajuda sua empresa a atender chamadas de forma mais organizada e rápida. Com ela, o cliente escuta uma mensagem de voz com opções de atendimento e escolhe para onde deseja ser direcionado. Por exemplo: * Para falar com o Comercial, pressione 1 * Para falar com o Suporte, pressione 2 * Para falar com o Financeiro, pressione 3 Dessa forma, as chamadas são encaminhadas automaticamente para o setor ou pessoa correta, sem depender de um atendimento manual logo no início da ligação. ==== Como funciona uma URA? ==== Quando o cliente liga para sua empresa, ele ouve uma mensagem com as opções disponíveis. Ao pressionar uma tecla, a chamada é direcionada para o destino configurado. Se o cliente já souber o ramal de um funcionário, ele também pode digitá-lo durante a saudação de voz. Caso o cliente não pressione nenhuma tecla, você pode configurar a chamada para ser encaminhada automaticamente para um operador, departamento ou outro destino definido. {{::ivr_1.png?nolink&900|}} Também é possível criar submenus dentro da URA. Isso permite que o cliente faça mais de uma escolha durante a ligação. Por exemplo: * Primeiro menu: escolha da cidade * Segundo menu: escolha da unidade * Terceiro menu: escolha do departamento A quantidade de escolhas consecutivas depende da quantidade de níveis configurados na sua URA. No facilPABX, você pode criar uma URA com vários níveis e submenus, conforme a necessidade da sua empresa. ==== Quando usar uma URA com vários níveis? ==== Uma URA com vários níveis é útil quando sua empresa precisa organizar melhor o atendimento antes de encaminhar a chamada. Veja alguns exemplos: * **Empresas com unidades em diferentes cidades** Se todas as chamadas chegam em um único número, você pode criar um primeiro menu para escolha da cidade, um segundo menu para escolha da unidade e depois direcionar o cliente para o departamento correto. * **Atendimento em mais de um idioma** O primeiro menu pode oferecer a escolha do idioma. Por exemplo: "For English, press 1". Depois disso, a chamada pode ser direcionada para um menu ou equipe que fale o idioma escolhido. * **Atendimento para clientes pessoa física e pessoa jurídica** O primeiro menu pode perguntar se o cliente é pessoa física ou empresa. A partir dessa escolha, os próximos menus podem ser diferentes para cada tipo de atendimento. ===== Como configurar uma URA? ===== A URA é configurada separadamente para cada número. Para começar, acesse a seção **__[[numbers|Números]]__** e selecione o número em que deseja configurar o atendimento automático. Depois, escolha o modo de funcionamento do número e direcione as chamadas recebidas para o **Menu de autoatendimento**. **1.** Configure o primeiro nível do menu. Nesse momento, você deve escolher para onde a chamada será enviada quando o cliente pressionar cada tecla. Por exemplo: se você quer que a tecla **1** direcione a chamada para o **Departamento de Vendas**, abra a lista ao lado da opção "1 para conectar com..." e selecione **Departamento de Vendas**. {{::ivr_3.png?nolink&800|}} **2.** Configure os demais botões da mesma forma. Você pode escolher quais departamentos, funcionários ou destinos receberão a chamada quando o cliente pressionar as teclas 2, 3 e assim por diante. **3.** Se precisar de mais opções no menu, clique em **Adicionar botão**. Você pode configurar opções para os dígitos de 0 a 9. {{::ivr_4.png?nolink&700|}} Para remover uma opção, clique no ícone de lixeira ao lado da lista. {{::ivr_5.png?nolink&700|}} O ícone de lixeira aparece apenas na última opção da lista. Isso evita que números no meio do menu sejam removidos por engano e ajuda a manter a sequência de opções mais clara para o cliente. Por exemplo, um menu com apenas as opções 2, 5, 9 e 0 poderia confundir quem está ligando. As opções 1, 2 e 3 não podem ser excluídas pela lixeira. Se você precisar usar apenas duas opções, basta selecionar **Ninguém** no botão 3. {{::ivr_6.png?nolink&800|}} Independentemente das configurações da URA, duas teclas sempre mantêm as mesmas funções: * **#** para voltar ao menu anterior * **\*** para repetir o menu **4.** Para criar um segundo nível de menu, selecione **Adicionar Menu** na lista suspensa ao lado da opção desejada. {{::ivr_2.png?nolink&800|}} **5.** Dê nomes claros para cada nível da URA. Isso facilita a identificação e a manutenção da configuração no futuro. {{::ivr_7.png?nolink&500|}} **6.** Configure a saudação de voz para cada nível do menu. Cada nível da URA pode ter uma mensagem de áudio própria. Selecione a saudação desejada para o segundo nível e clique em **Adicionar**. **7.** Configure os botões necessários para esse nível. Defina para onde cada tecla deverá encaminhar a chamada. **8.** Se precisar criar mais níveis, selecione novamente **Adicionar Menu** ao lado do botão correspondente. {{::ivr_8.png?nolink&800|}} ==== Como alterar as configurações de um nível da URA? ==== Para editar um nível do menu, clique no ícone de engrenagem à direita. {{::ivr_9.png?nolink&800|}} Nas configurações de cada nível, você pode: * alterar o nome do nível * editar a mensagem de saudação * excluir o nível, se ele não for mais necessário {{::ivr_10.png?nolink&500|}} Ao clicar em **Excluir menu**, o sistema remove o nível selecionado e também todos os níveis que estiverem dentro dele. Por isso, se você não pretende usar um nível agora, mas pode precisar dele no futuro, recomendamos desativá-lo em vez de excluir. ==== Como desativar temporariamente um nível da URA? ==== Para desativar temporariamente um nível do menu, selecione **Ninguém** na lista suspensa correspondente. {{::ivr_11.png?nolink&800|}} Dessa forma, o nível deixa de ser usado no atendimento, mas suas configurações continuam salvas. Se depois você quiser ativá-lo novamente, basta selecionar o nível na lista. As configurações anteriores, como saudação, botões e submenus, serão exibidas novamente. ==== Como navegar melhor em uma URA com vários níveis? ==== Quando a URA possui muitos níveis, você pode ocultar os níveis já configurados para visualizar a estrutura com mais facilidade. Para isso, clique nas setas ao lado dos níveis do menu. {{::ivr_12.png?nolink&800|}} Ao ocultar um nível, as opções ficam agrupadas, deixando a tela mais organizada. Para abrir novamente, basta clicar na mesma seta.