====== Como as Métricas São Calculadas no Relatório do Departamento ====== No relatório, todas as métricas são calculadas **apenas para chamadas externas do departamento**. Este artigo fornece uma visão detalhada de todos os tipos de chamadas, das fórmulas usadas para calcular as métricas e de exemplos de cálculo para diferentes chamadas. * __[[#Tipos de Chamadas no Relatório|Tipos de Chamadas no Relatório;]]__ * __[[#Métricas no Relatório de Chamadas do Departamento|Métricas no Relatório de Chamadas do Departamento;]]__ * __[[#Métricas do Relatório de Análise de Chamadas Perdidas|Métricas do Relatório de Análise de Chamadas Perdidas;]]__ * __[[#Perdida pelo Departamento com Funcionário Disponível e Transferência por Não Atendimento|Exemplo 1: Chamada perdida com transferência por não atendimento;]]__ * __[[#Atendida pelo Departamento com Distribuição Um a Um e Transferência para Outro Departamento|Exemplo 2: Chamada atendida com transferência para outro departamento;]]__ * __[[#Chamada de Saída Transferida para Outro Funcionário do Departamento|Exemplo 3: Chamada de saída transferida para um funcionário de outro departamento.]]__ ===== Tipos de Chamadas no Relatório ===== * **Chamada recebida pelo departamento** significa uma chamada recebida de um numero externo de qualquer origem: chamadas diretas para um ramal, chamadas do menu IVR, do widget de retorno de chamada, chamadas transferidas etc. * **Chamada atendida pelo departamento** significa uma chamada recebida bem‑sucedida do ponto de vista do histórico de chamadas que foi distribuida para o departamento. A chamada pode ter sido atendida por um atendente, outro departamento ou um numero de encaminhamento por não atendimento. Nesse caso, a chamada tambem é incluida no grupo **Transferência por não atendimento** (essa métrica esta disponivel apenas na exportação do relatório em Excel). Alem disso, a chamada atendida é considerada bem‑sucedida para o funcionario que falou por ultimo na chamada. Se houve varios participantes, o envolvimento dos outros funcionarios é registrado no tempo total em chamadas. * **Chamada perdida pelo departamento** significa uma chamada recebida pelo departamento na qual não houve conversa. Se a chamada for encaminhada para outro departamento por não atendimento e tambem não houver conversa la, ela é contabilizada como perdida pelo departamento que a recebeu inicialmente. Se a conversa com o cliente começou em outro departamento e depois foi transferida para o seu departamento, mas ninguem atendeu, a chamada não é contabilizada como perdida pelo seu departamento, pois ainda é considerada bem‑sucedida do ponto de vista da empresa. * **Chamada de saída do departamento** significa uma chamada de saída feita por um funcionario do departamento para um numero externo. Se essa chamada for transferida para outro departamento ou funcionario para continuar a conversa, ela não é contabilizada como chamada recebida para este departamento ou funcionario. Essa chamada é contabilizada como bem‑sucedida apenas para o funcionario que a iniciou. O envolvimento de outros funcionarios é registrado no tempo total em chamadas. ===== Métricas no Relatório de Chamadas do Departamento ===== === Chamadas Alvo === São chamadas bem‑sucedidas em que as conversas com funcionarios do departamento atingiram a duração definida como alvo. Se uma unica chamada incluiu varias conversas com funcionarios do departamento, a conversa mais longa dentro dessa chamada determina se ela é considerada uma chamada alvo. Por padrão, chamadas com duração a partir de 1 minuto e 30 segundos são consideradas chamadas alvo. Para alterar isso, clique no botão **Configurar chamadas alvo**. {{::reports_groups_11.png?nolink&800}} Faça as alterações necessarias na janela que sera aberta e salve‑as. Se quiser evitar que as conversas com clientes se prolonguem demais, defina uma duração maxima de chamada alvo clicando no botão correspondente. {{::reports_groups_12.png?nolink&450}} === Conversa Média === É a média aritmetica das durações das conversas dos funcionarios do departamento em chamadas bem‑sucedidas com duração superior a 5 segundos. Se uma chamada bem‑sucedida foi posteriormente transferida para outro departamento, a duração das conversas dos funcionarios é contabilizada nas estatisticas de conversa média do departamento ao qual o funcionario pertence. === Carga Média Diária === É a média aritmetica da carga media dos funcionarios para cada dia que teve pelo menos uma chamada bem‑sucedida. Carga media dos funcionarios em um dia selecionado = soma das durações das conversas em chamadas externas bem‑sucedidas do departamento naquele dia / numero de funcionarios do departamento que participaram de chamadas bem‑sucedidas naquele dia. É calculada com base em todos os funcionarios que participaram de chamadas bem‑sucedidas do departamento. Os funcionarios podem estar com o recebimento de chamadas desativado ou podem ter sido incluidos no departamento apenas durante parte do periodo analisado. Portanto, um funcionario é incluido no calculo se tiver pelo menos uma chamada bem‑sucedida durante o dia. Se varios funcionarios de diferentes departamentos participarem de uma chamada, a carga do departamento é calculada apenas com base na duração das conversas dos funcionarios do seu departamento. === Nível de Serviço === É a proporção de chamadas recebidas de clientes que foram atendidas em até 20 segundos / o numero total de chamadas recebidas bem‑sucedidas. O tempo de espera do cliente é contado desde o inicio do tom de chamada ouvido pelo cliente até o primeiro contato com um funcionario do departamento. O tempo gasto navegando no menu IVR e ouvindo mensagens de saudação não é incluido no tempo de espera. Se uma unica chamada recebida for transferida para o departamento varias vezes devido a transferências entre departamentos, para o tempo de espera do cliente é considerada a maior espera entre todas as tentativas de contato com o departamento. === Por Funcionarios === **Funcionario médio** — as métricas nesta linha são calculadas como média aritmetica para funcionarios que tiveram pelo menos uma chamada bem‑sucedida durante o periodo selecionado. ---- === Aba Todos === * **Total de chamadas bem‑sucedidas** = o numero de chamadas recebidas atendidas pelo departamento em que o funcionario foi o ultimo participante da chamada + o numero de chamadas de saída bem‑sucedidas iniciadas pelo funcionario analisado. * **Unicas** significa a quantidade de numeros de telefone unicos entre as chamadas bem‑sucedidas do funcionario. * **Conversa média** é a média aritmetica das durações das conversas do funcionario em chamadas bem‑sucedidas com duração superior a 5 segundos. * **Tempo total em conversa** é a soma das durações das conversas do funcionario em chamadas bem‑sucedidas do departamento. * **Chamadas alvo do funcionario** são chamadas nas quais o funcionario falou com o cliente pelo tempo definido como chamada alvo (veja mais detalhes na seção **__[[#Chamadas_Alvo|Chamadas Alvo]]__**). Se uma unica chamada envolveu varias conversas com o funcionario (a chamada foi transferida entre colegas varias vezes), a conversa mais longa dentro dessa chamada é usada para determinar a chamada alvo. ---- === Aba Recebidas === Além das métricas de chamadas recebidas, semelhantes às da aba **__[[#Aba_Todos|Todos]]__**, aqui tambem é exibido: * **Velocidade média de atendimento** é a média aritmetica do tempo necessario para que o funcionario atenda em todas as chamadas atendidas. O tempo para atendimento em uma chamada atendida é a diferença entre o momento em que a chamada começa a tocar no telefone do funcionario (após ser distribuida a ele) e o momento em que ele atende. Essa métrica frequentemente difere do tempo de espera do cliente. Se o PABX Virtual chamar varios funcionarios para uma unica chamada, a velocidade de atendimento dessa chamada é calculada para o funcionario para o qual a chamada é contabilizada como__[[#Tipos_de_Chamadas_no_Relatório|atendida]]__. ---- === Aba Saída === Além das métricas de chamadas de saída, semelhantes às da aba **__[[#Aba_Todos|Todos]]__**, o gestor pode avaliar o esforço dos funcionarios para contatar clientes por meio de chamadas de saída não bem‑sucedidas: * **Tentativas de chamada não bem‑sucedidas** é a quantidade de chamadas de saída feitas por um funcionario que não resultaram em conversa, e não houve chamadas de saída bem‑sucedidas para os mesmos numeros pelo funcionario no mesmo dia calendario. * **Média de tentativas** é a média aritmetica de tentativas de chamada não bem‑sucedidas para um numero. * **Tempo de discagem** é a média aritmetica do tempo que o funcionario aguardou o cliente atender em todas as tentativas não bem‑sucedidas. ---- ====Por Departamento ao Longo do Tempo==== Todas as métricas nesta tabela são semelhantes às __[[##Métricas_no_Relatório_de_Chamadas_do_Departamento|métricas resumidas do departamento]]__, mas são calculadas por dia, semana e mês.\\ \\ \\ =====Métricas do Relatório de Análise de Chamadas Perdidas===== * **Funcionarios perderam** é a quantidade de chamadas perdidas pelo departamento nas quais as chamadas chegaram aos funcionarios, mas não foram atendidas. Não deve haver tais chamadas se o PABX Virtual estiver configurado corretamente e os funcionarios atenderem de forma responsavel. * **Funcionarios estavam em outras chamadas** é a quantidade de chamadas perdidas pelo departamento nas quais nenhuma chamada chegou aos funcionarios porque todos estavam em outras chamadas. Um valor alto indica sobrecarga do departamento. A proporção é calculada com base nas chamadas recebidas pelo departamento para acompanhar mudanças ao longo do tempo. * **Fora do horario do numero** é a quantidade de chamadas perdidas pelo departamento que ocorreram fora do horario definido como **Horario de funcionamento** [[numbers|na programação do numero]]. Se houver muitas dessas chamadas, considere ajustar a programação, designar um atendente ou melhorar a eficiencia do atual. * **Perdidas unicas** é a quantidade de numeros de telefone unicos entre as chamadas perdidas. * **Perdidas repetidas** = chamadas perdidas - chamadas perdidas unicas. * **Tempo medio de espera do cliente** é o tempo medio que um cliente aguardou resposta de um funcionario, excluindo mensagens de saudação e IVR (até que a chamada fosse atendida, transferida por não atendimento ou abandonada sem nunca ser atendida). É calculado como o tempo total de espera do cliente em todas as chamadas recebidas do departamento dividido pelo numero de chamadas recebidas. Se uma unica chamada recebida envolver varias tentativas de contato com o departamento (varias transferências), o maior tempo de espera entre todas as tentativas é usado para calcular o tempo de espera do cliente. Para retornos de chamada solicitados na fila, o tempo de espera do cliente é contado desde o primeiro tom de chamada ouvido até o momento em que ele solicita o retorno e desliga. ====Processamento de Chamadas Perdidas Unicas==== * **Não retornou a chamada** é a quantidade e a proporção de numeros unicos entre as chamadas perdidas pelo departamento com os status **Não retornou a chamada** ou **Retorno não bem‑sucedido** [[history_records|no histórico do PABX Virtual]]. Isso significa que, após a ultima chamada perdida de um numero unico, não houve chamadas bem‑sucedidas envolvendo esse numero dentro do periodo alvo de processamento de chamadas perdidas. * **Retornou fora do departamento*** é a quantidade e a proporção de numeros unicos entre as chamadas perdidas pelo departamento, nas quais o cliente retornou com sucesso ou foi contatado por funcionarios fora do departamento. * **Retornado pelo departamento** é a quantidade e a proporção de numeros unicos entre as chamadas perdidas pelo departamento que foram retornadas com sucesso por funcionarios do departamento. * **Velocidade média de retorno** é o tempo medio desde a primeira chamada perdida do cliente até a primeira tentativa de retorno feita por um funcionario do departamento. Para o calculo, consideramos todos os numeros perdidos unicos que os funcionarios retornaram, somamos o tempo desde a primeira chamada perdida até a primeira tentativa de retorno do funcionario e dividimos pela quantidade desses retornos. ====Por Funcionários ==== * **Funcionário médio**. As métricas nesta linha são calculadas como a média aritmética entre os funcionários que tiveram pelo menos uma chamada perdida durante o período selecionado. * **Participação em chamadas perdidas** = quantidade de chamadas perdidas nas quais o funcionário foi chamado / quantidade total de chamadas perdidas do departamento * 100% * **Total de chamadas distribuídas ao funcionário** é a quantidade de chamadas recebidas do departamento encaminhadas ao funcionário. * **Total de chamadas distribuídas ao funcionário não atendidas** é a quantidade de chamadas encaminhadas ao funcionário que não foram atendidas. * **Recusadas pelo funcionário** é a quantidade de chamadas encaminhadas ao funcionário que foram recusadas por ele. * **Tentativas de retorno em chamadas perdidas do departamento** é a quantidade de chamadas de saída de retorno para uma chamada perdida até a primeira chamada de saída bem‑sucedida para esse número ou a chamada recebida bem‑sucedida desse número para o departamento. A métrica é calculada com base nas chamadas perdidas pelo departamento. Todas as tentativas de retorno são contabilizadas, tanto bem‑sucedidas quanto não bem‑sucedidas. * **Média de tentativas de retorno para uma chamada perdida** é total de tentativas de retorno / quantidade de números para os quais houve retorno. ====Por Departamento ao Longo do Tempo==== Todas as métricas nesta tabela são semelhantes às __[[#Métricas_do_Relatório_de_Análise_de_Chamadas_Perdidas|métricas resumidas do departamento]]__, mas são calculadas por dia, semana e mês.\\ ===== Exemplos de Geração de Relatórios ===== ==== Perdida pelo Departamento com Funcionário Disponível e Transferência por Não Atendimento ==== Vamos ver como uma chamada perdida aparecerá no relatório do Departamento 1 na seguinte situação: 1. Um cliente ligou para a empresa pela primeira vez. A chamada entrou no departamento [[numbers|durante o horário de funcionamento]], e foi a primeira chamada para o departamento naquele dia. 2. As chamadas no departamento estão configuradas para serem distribuídas para **Todos ao mesmo tempo**. O Funcionário 1 e o Funcionário 2 estavam disponíveis, mas não atenderam, enquanto o Funcionário 3 estava ocupado. 3. Após um minuto, foi acionada [[redirect_timeout|uma transferência por não atendimento]] para outro departamento. 4. O cliente desistiu de esperar atendimento e desligou após 1 min 33 seg. {{::reports_groups_cases_1.png?nolink&800}} === Resumo do Departamento === Não haverá alterações nas chamadas bem‑sucedidas dos funcionários, portanto todas as alterações aparecerão no relatório **Análise de chamadas perdidas** do Departamento 1 para hoje. * **Perdidas únicas:** 1. Houve uma chamada perdida de um novo cliente. * **Perdidas repetidas:** 0. O cliente não retornou a chamada. * **Tempo médio de espera do cliente:** 1 min 33 seg. Foi a primeira chamada ao departamento naquele dia, portanto o tempo de espera dessa chamada automaticamente se torna o tempo médio de espera. * **Funcionários perderam:** 1. A chamada aparece aqui porque havia funcionários disponíveis que poderiam tê‑la atendido. {{::reports_groups_cases_2.png?nolink&800}} === Processamento de Chamadas Perdidas Únicas === Esta foi a primeira chamada perdida desse cliente, portanto ela aparecerá nos contadores de processamento de chamadas perdidas únicas. * **Não retornou a chamada:** 1. Não houve retorno para a chamada perdida. Pelo mesmo motivo, os outros contadores permanecem inalterados. {{::reports_groups_cases_3.png?nolink&800}} === Por Funcionários === * **Participação em chamadas perdidas**: 100% para o Funcionário 1 e o Funcionário 2. Ambos poderiam ter atendido a chamada, enquanto o Funcionário 3 estava em outra chamada. * **Distribuídas ao funcionário**: 1 para o Funcionário 1 e o Funcionário 2. A chamada foi distribuída apenas a eles no departamento antes da transferência por não atendimento. * **Chamadas distribuídas perdidas:** 1 para o Funcionário 1 e o Funcionário 2. Pelos mesmos motivos. {{::reports_groups_cases_4.png?nolink&800}} ==== Atendida pelo Departamento com Distribuição Um a Um e Transferência para Outro Departamento ==== Vamos ver como uma chamada atendida aparecerá no relatório na seguinte situação: 1. Um cliente ligou para a empresa pela primeira vez. A chamada entrou no departamento [[numbers|durante o horário de funcionamento]], e foi a primeira chamada para o departamento naquele dia. 2. As chamadas no departamento estão configuradas para não serem distribuídas para todos ao mesmo tempo (distribuição uniforme ou um a um). 3. O Funcionário 1 não atendeu. Após 30 segundos, a chamada foi distribuída ao Funcionário 2. 4. O Funcionário 2 atendeu após 3 segundos e depois transferiu a chamada para outro departamento. 5. O segundo departamento atendeu e concluiu a conversa. A duração total da chamada foi 5 min 33 seg. {{::reports_groups_cases_5.png?nolink}} === Resumo do Departamento === Não haverá alterações nas chamadas perdidas dos funcionários, então vamos abrir o resumo de todas as chamadas do Departamento 1 para hoje. Como a chamada foi atendida, ela é considerada bem‑sucedida. {{::reports_groups_cases_6.png?nolink&800}} Como a chamada foi finalmente atendida, ela é registrada como atendida no histórico e nos relatórios de ambos os departamentos. Vamos ver como ela é contabilizada na análise de desempenho do Departamento 1. * **Chamadas alvo:** 0. Embora a chamada tenha durado 5 min 33 seg (o que atende ao limite de chamada alvo de 1,5 min), o cliente falou com o Departamento 1 por menos de um minuto. Portanto, não é considerada uma chamada alvo para o Departamento 1 (mas é uma chamada alvo para o Departamento 2). * **Conversa média:** 1 min. Foi esse o tempo que o funcionário do Departamento 1 falou com o cliente antes de transferir a chamada. * **Nível de serviço:** 0%. O cliente aguardou 33 segundos por atendimento, o que não atende aos padrões de nível de serviço. * **Carga média diária** 1 min é igual ao tempo de conversa do Funcionário 2, pois não houve outras chamadas naquele dia. {{::reports_groups_cases_7.png?nolink&800}} === Por Funcionários === **Aba Todos** * **Total de chamadas bem‑sucedidas:** 0 para todos os funcionários. O funcionário não concluiu a chamada, mas a transferiu para outro departamento. * **Únicas, Atendidas, Chamadas alvo e Chamadas de saída bem‑sucedidas** 0. Essas métricas são calculadas com base em chamadas bem‑sucedidas. * **Conversa média** não é calculada, pois se baseia na duração de chamadas bem‑sucedidas. * **Tempo total em conversa** é 1 min apenas para o Funcionário 2, pois ele participou da conversa por esse tempo, e foi a única chamada daquele dia. Como não há funcionários com chamadas bem‑sucedidas, todas as métricas acima não são calculadas para o funcionário médio. {{::reports_groups_cases_8.png?nolink&800}} **Aba Recebidas** * **Velocidade média de atendimento** é 3 segundos para o Funcionário 2, pois foi a única chamada naquele dia. Não é calculada para o Funcionário 1, pois ele não atendeu a chamada. {{::reports_groups_cases_9.png?nolink&800}} ==== Chamada de Saída Transferida para Outro Funcionário do Departamento ==== Vamos ver como uma chamada de saída aparecerá no relatório na seguinte situação: 1. Um funcionário do departamento ligou para um novo cliente. Foi a primeira e única chamada daquele dia. 2. O Funcionário 1 transferiu a chamada para o Funcionário 2 dentro do departamento. 3. Após conversar com o Funcionário 2, o cliente encerrou a chamada. {{::reports_groups_cases_10.png?nolink&800}} === Resumo do Departamento === Esta é uma chamada de saída, portanto não haverá alterações no relatório **Análise de chamadas perdidas**. Abra o resumo de todas as chamadas do departamento para hoje. * **Bem‑sucedidas:** 1. A chamada foi atendida e concluída dentro do departamento. {{::reports_groups_cases_11.png?nolink&800}} * **Chamadas alvo:** 1. A chamada durou 5 min 43 seg, o que atende ao limite de chamada alvo (mais de 1,5 minuto). * **Conversa média:** 2 min 45 seg. O Funcionário 1 falou com o cliente por 90 segundos, e o Funcionário 2 por 240 segundos. Portanto, a conversa média é igual a (90+240)/2. * **Nível de serviço:** inalterado, pois esta foi uma chamada de saída. * **Carga média diária**: 2 min 45 seg. É calculada considerando todos os funcionários que participaram de chamadas bem‑sucedidas do departamento — neste caso, ambos os funcionários. {{::reports_groups_cases_12.png?nolink&800}} === Por Funcionários === **Aba Todos** * **Total de chamadas bem‑sucedidas** e **Chamadas de saída bem‑sucedidas**: 1 apenas para o Funcionário 1, pois ele iniciou a chamada; * **Chamadas alvo:** 1 para o Funcionário 1, pois ele falou com o cliente por 1 min 30 seg, o que atende à duração mínima de chamada alvo (1,5 minuto). O Funcionário 2 falou com o cliente por 4 minutos, mas a chamada não é considerada bem‑sucedida para ele, portanto não é contabilizada como chamada alvo. * **Proporção de chamadas alvo** entre todas as chamadas bem‑sucedidas do Funcionário 1 será 100%. Para o Funcionário 2, não é calculada porque não houve chamadas bem‑sucedidas. * **Conversa média** e **Tempo total em conversa** são 1 min 30 seg para o Funcionário 1, pois foi a única chamada do dia. Para o Funcionário 2, apenas o tempo total em conversa (4 min) é exibido, já que a conversa média é calculada apenas para chamadas bem‑sucedidas. {{::reports_groups_cases_13.png?nolink&800}} **Aba Saída** * **Tentativas de chamada não bem‑sucedidas** é 0 para o Funcionário 1, pois ele fez a chamada e conseguiu falar com o cliente. Para o Funcionário 2, não é calculada, pois ele não realizou chamadas de saída. * **Média de tentativas** não é calculada. Essa métrica é baseada em tentativas não bem‑sucedidas, e o cliente foi contatado na primeira tentativa. * **Tempo de discagem** não é calculado. Essa métrica é baseada em tentativas não bem‑sucedidas, e o cliente foi contatado na primeira tentativa. {{::reports_groups_cases_14.png?nolink&800}}