Como as Métricas São Calculadas no Relatório do Departamento

No relatório, todas as métricas são calculadas apenas para chamadas externas do departamento. Este artigo fornece uma visão detalhada de todos os tipos de chamadas, das fórmulas usadas para calcular as métricas e de exemplos de cálculo para diferentes chamadas.

• Tipos de Chamadas no Relatório;
• Métricas no Relatório de Chamadas do Departamento;
• Métricas do Relatório de Análise de Chamadas Perdidas;
• Exemplo 1: Chamada perdida com transferência por não atendimento;
• Exemplo 2: Chamada atendida com transferência para outro departamento;
• Exemplo 3: Chamada de saída transferida para um funcionário de outro departamento.

• Chamada recebida pelo departamento significa uma chamada recebida de um numero externo de qualquer origem: chamadas diretas para um ramal, chamadas do menu IVR, do widget de retorno de chamada, chamadas transferidas etc.

• Chamada atendida pelo departamento significa uma chamada recebida bem‑sucedida do ponto de vista do histórico de chamadas que foi distribuida para o departamento. A chamada pode ter sido atendida por um atendente, outro departamento ou um numero de encaminhamento por não atendimento. Nesse caso, a chamada tambem é incluida no grupo Transferência por não atendimento (essa métrica esta disponivel apenas na exportação do relatório em Excel). Alem disso, a chamada atendida é considerada bem‑sucedida para o funcionario que falou por ultimo na chamada. Se houve varios participantes, o envolvimento dos outros funcionarios é registrado no tempo total em chamadas.

• Chamada perdida pelo departamento significa uma chamada recebida pelo departamento na qual não houve conversa. Se a chamada for encaminhada para outro departamento por não atendimento e tambem não houver conversa la, ela é contabilizada como perdida pelo departamento que a recebeu inicialmente. Se a conversa com o cliente começou em outro departamento e depois foi transferida para o seu departamento, mas ninguem atendeu, a chamada não é contabilizada como perdida pelo seu departamento, pois ainda é considerada bem‑sucedida do ponto de vista da empresa.

• Chamada de saída do departamento significa uma chamada de saída feita por um funcionario do departamento para um numero externo. Se essa chamada for transferida para outro departamento ou funcionario para continuar a conversa, ela não é contabilizada como chamada recebida para este departamento ou funcionario. Essa chamada é contabilizada como bem‑sucedida apenas para o funcionario que a iniciou. O envolvimento de outros funcionarios é registrado no tempo total em chamadas.

São chamadas bem‑sucedidas em que as conversas com funcionarios do departamento atingiram a duração definida como alvo. Se uma unica chamada incluiu varias conversas com funcionarios do departamento, a conversa mais longa dentro dessa chamada determina se ela é considerada uma chamada alvo.

Por padrão, chamadas com duração a partir de 1 minuto e 30 segundos são consideradas chamadas alvo. Para alterar isso, clique no botão Configurar chamadas alvo.

Faça as alterações necessarias na janela que sera aberta e salve‑as. Se quiser evitar que as conversas com clientes se prolonguem demais, defina uma duração maxima de chamada alvo clicando no botão correspondente.

É a média aritmetica das durações das conversas dos funcionarios do departamento em chamadas bem‑sucedidas com duração superior a 5 segundos.

Se uma chamada bem‑sucedida foi posteriormente transferida para outro departamento, a duração das conversas dos funcionarios é contabilizada nas estatisticas de conversa média do departamento ao qual o funcionario pertence.

É a média aritmetica da carga media dos funcionarios para cada dia que teve pelo menos uma chamada bem‑sucedida.

Carga media dos funcionarios em um dia selecionado = soma das durações das conversas em chamadas externas bem‑sucedidas do departamento naquele dia / numero de funcionarios do departamento que participaram de chamadas bem‑sucedidas naquele dia.

É calculada com base em todos os funcionarios que participaram de chamadas bem‑sucedidas do departamento.

Os funcionarios podem estar com o recebimento de chamadas desativado ou podem ter sido incluidos no departamento apenas durante parte do periodo analisado. Portanto, um funcionario é incluido no calculo se tiver pelo menos uma chamada bem‑sucedida durante o dia.

Se varios funcionarios de diferentes departamentos participarem de uma chamada, a carga do departamento é calculada apenas com base na duração das conversas dos funcionarios do seu departamento.

É a proporção de chamadas recebidas de clientes que foram atendidas em até 20 segundos / o numero total de chamadas recebidas bem‑sucedidas.

O tempo de espera do cliente é contado desde o inicio do tom de chamada ouvido pelo cliente até o primeiro contato com um funcionario do departamento. O tempo gasto navegando no menu IVR e ouvindo mensagens de saudação não é incluido no tempo de espera.

Se uma unica chamada recebida for transferida para o departamento varias vezes devido a transferências entre departamentos, para o tempo de espera do cliente é considerada a maior espera entre todas as tentativas de contato com o departamento.

Funcionario médio — as métricas nesta linha são calculadas como média aritmetica para funcionarios que tiveram pelo menos uma chamada bem‑sucedida durante o periodo selecionado.

• Total de chamadas bem‑sucedidas = o numero de chamadas recebidas atendidas pelo departamento em que o funcionario foi o ultimo participante da chamada + o numero de chamadas de saída bem‑sucedidas iniciadas pelo funcionario analisado.

• Unicas significa a quantidade de numeros de telefone unicos entre as chamadas bem‑sucedidas do funcionario.

• Conversa média é a média aritmetica das durações das conversas do funcionario em chamadas bem‑sucedidas com duração superior a 5 segundos.

• Tempo total em conversa é a soma das durações das conversas do funcionario em chamadas bem‑sucedidas do departamento.

• Chamadas alvo do funcionario são chamadas nas quais o funcionario falou com o cliente pelo tempo definido como chamada alvo (veja mais detalhes na seção Chamadas Alvo). Se uma unica chamada envolveu varias conversas com o funcionario (a chamada foi transferida entre colegas varias vezes), a conversa mais longa dentro dessa chamada é usada para determinar a chamada alvo.

Além das métricas de chamadas recebidas, semelhantes às da aba Todos, aqui tambem é exibido:

• Velocidade média de atendimento é a média aritmetica do tempo necessario para que o funcionario atenda em todas as chamadas atendidas.

O tempo para atendimento em uma chamada atendida é a diferença entre o momento em que a chamada começa a tocar no telefone do funcionario (após ser distribuida a ele) e o momento em que ele atende. Essa métrica frequentemente difere do tempo de espera do cliente.

Se o PABX Virtual chamar varios funcionarios para uma unica chamada, a velocidade de atendimento dessa chamada é calculada para o funcionario para o qual a chamada é contabilizada comoatendida.

Além das métricas de chamadas de saída, semelhantes às da aba Todos, o gestor pode avaliar o esforço dos funcionarios para contatar clientes por meio de chamadas de saída não bem‑sucedidas:

• Tentativas de chamada não bem‑sucedidas é a quantidade de chamadas de saída feitas por um funcionario que não resultaram em conversa, e não houve chamadas de saída bem‑sucedidas para os mesmos numeros pelo funcionario no mesmo dia calendario.

• Média de tentativas é a média aritmetica de tentativas de chamada não bem‑sucedidas para um numero.

• Tempo de discagem é a média aritmetica do tempo que o funcionario aguardou o cliente atender em todas as tentativas não bem‑sucedidas.

Todas as métricas nesta tabela são semelhantes às métricas resumidas do departamento, mas são calculadas por dia, semana e mês.

• Funcionarios perderam é a quantidade de chamadas perdidas pelo departamento nas quais as chamadas chegaram aos funcionarios, mas não foram atendidas. Não deve haver tais chamadas se o PABX Virtual estiver configurado corretamente e os funcionarios atenderem de forma responsavel.

• Funcionarios estavam em outras chamadas é a quantidade de chamadas perdidas pelo departamento nas quais nenhuma chamada chegou aos funcionarios porque todos estavam em outras chamadas. Um valor alto indica sobrecarga do departamento. A proporção é calculada com base nas chamadas recebidas pelo departamento para acompanhar mudanças ao longo do tempo.
• Fora do horario do numero é a quantidade de chamadas perdidas pelo departamento que ocorreram fora do horario definido como Horario de funcionamento na programação do numero. Se houver muitas dessas chamadas, considere ajustar a programação, designar um atendente ou melhorar a eficiencia do atual.
• Perdidas unicas é a quantidade de numeros de telefone unicos entre as chamadas perdidas.
• Perdidas repetidas = chamadas perdidas - chamadas perdidas unicas.
• Tempo medio de espera do cliente é o tempo medio que um cliente aguardou resposta de um funcionario, excluindo mensagens de saudação e IVR (até que a chamada fosse atendida, transferida por não atendimento ou abandonada sem nunca ser atendida). É calculado como o tempo total de espera do cliente em todas as chamadas recebidas do departamento dividido pelo numero de chamadas recebidas.

Se uma unica chamada recebida envolver varias tentativas de contato com o departamento (varias transferências), o maior tempo de espera entre todas as tentativas é usado para calcular o tempo de espera do cliente.

Para retornos de chamada solicitados na fila, o tempo de espera do cliente é contado desde o primeiro tom de chamada ouvido até o momento em que ele solicita o retorno e desliga.

• Não retornou a chamada é a quantidade e a proporção de numeros unicos entre as chamadas perdidas pelo departamento com os status Não retornou a chamada ou Retorno não bem‑sucedido no histórico do PABX Virtual. Isso significa que, após a ultima chamada perdida de um numero unico, não houve chamadas bem‑sucedidas envolvendo esse numero dentro do periodo alvo de processamento de chamadas perdidas.

• Retornou fora do departamento* é a quantidade e a proporção de numeros unicos entre as chamadas perdidas pelo departamento, nas quais o cliente retornou com sucesso ou foi contatado por funcionarios fora do departamento.

• Retornado pelo departamento é a quantidade e a proporção de numeros unicos entre as chamadas perdidas pelo departamento que foram retornadas com sucesso por funcionarios do departamento.

• Velocidade média de retorno é o tempo medio desde a primeira chamada perdida do cliente até a primeira tentativa de retorno feita por um funcionario do departamento. Para o calculo, consideramos todos os numeros perdidos unicos que os funcionarios retornaram, somamos o tempo desde a primeira chamada perdida até a primeira tentativa de retorno do funcionario e dividimos pela quantidade desses retornos.

• Funcionário médio. As métricas nesta linha são calculadas como a média aritmética entre os funcionários que tiveram pelo menos uma chamada perdida durante o período selecionado.

• Participação em chamadas perdidas = quantidade de chamadas perdidas nas quais o funcionário foi chamado / quantidade total de chamadas perdidas do departamento * 100%

• Total de chamadas distribuídas ao funcionário é a quantidade de chamadas recebidas do departamento encaminhadas ao funcionário.

• Total de chamadas distribuídas ao funcionário não atendidas é a quantidade de chamadas encaminhadas ao funcionário que não foram atendidas.

• Recusadas pelo funcionário é a quantidade de chamadas encaminhadas ao funcionário que foram recusadas por ele.

• Tentativas de retorno em chamadas perdidas do departamento é a quantidade de chamadas de saída de retorno para uma chamada perdida até a primeira chamada de saída bem‑sucedida para esse número ou a chamada recebida bem‑sucedida desse número para o departamento. A métrica é calculada com base nas chamadas perdidas pelo departamento. Todas as tentativas de retorno são contabilizadas, tanto bem‑sucedidas quanto não bem‑sucedidas.

• Média de tentativas de retorno para uma chamada perdida é total de tentativas de retorno / quantidade de números para os quais houve retorno.

Todas as métricas nesta tabela são semelhantes às métricas resumidas do departamento, mas são calculadas por dia, semana e mês.

Vamos ver como uma chamada perdida aparecerá no relatório do Departamento 1 na seguinte situação:

1. Um cliente ligou para a empresa pela primeira vez. A chamada entrou no departamento durante o horário de funcionamento, e foi a primeira chamada para o departamento naquele dia.

2. As chamadas no departamento estão configuradas para serem distribuídas para Todos ao mesmo tempo. O Funcionário 1 e o Funcionário 2 estavam disponíveis, mas não atenderam, enquanto o Funcionário 3 estava ocupado.

3. Após um minuto, foi acionada uma transferência por não atendimento para outro departamento.

4. O cliente desistiu de esperar atendimento e desligou após 1 min 33 seg.

Não haverá alterações nas chamadas bem‑sucedidas dos funcionários, portanto todas as alterações aparecerão no relatório Análise de chamadas perdidas do Departamento 1 para hoje.

• Perdidas únicas: 1. Houve uma chamada perdida de um novo cliente.
• Perdidas repetidas: 0. O cliente não retornou a chamada.
• Tempo médio de espera do cliente: 1 min 33 seg. Foi a primeira chamada ao departamento naquele dia, portanto o tempo de espera dessa chamada automaticamente se torna o tempo médio de espera.
• Funcionários perderam: 1. A chamada aparece aqui porque havia funcionários disponíveis que poderiam tê‑la atendido.

Esta foi a primeira chamada perdida desse cliente, portanto ela aparecerá nos contadores de processamento de chamadas perdidas únicas.

• Não retornou a chamada: 1. Não houve retorno para a chamada perdida. Pelo mesmo motivo, os outros contadores permanecem inalterados.

• Participação em chamadas perdidas: 100% para o Funcionário 1 e o Funcionário 2. Ambos poderiam ter atendido a chamada, enquanto o Funcionário 3 estava em outra chamada.

• Distribuídas ao funcionário: 1 para o Funcionário 1 e o Funcionário 2. A chamada foi distribuída apenas a eles no departamento antes da transferência por não atendimento.

• Chamadas distribuídas perdidas: 1 para o Funcionário 1 e o Funcionário 2. Pelos mesmos motivos.

Vamos ver como uma chamada atendida aparecerá no relatório na seguinte situação:

1. Um cliente ligou para a empresa pela primeira vez. A chamada entrou no departamento durante o horário de funcionamento, e foi a primeira chamada para o departamento naquele dia.

2. As chamadas no departamento estão configuradas para não serem distribuídas para todos ao mesmo tempo (distribuição uniforme ou um a um).

3. O Funcionário 1 não atendeu. Após 30 segundos, a chamada foi distribuída ao Funcionário 2.

4. O Funcionário 2 atendeu após 3 segundos e depois transferiu a chamada para outro departamento.

5. O segundo departamento atendeu e concluiu a conversa. A duração total da chamada foi 5 min 33 seg.

Não haverá alterações nas chamadas perdidas dos funcionários, então vamos abrir o resumo de todas as chamadas do Departamento 1 para hoje. Como a chamada foi atendida, ela é considerada bem‑sucedida.

Como a chamada foi finalmente atendida, ela é registrada como atendida no histórico e nos relatórios de ambos os departamentos. Vamos ver como ela é contabilizada na análise de desempenho do Departamento 1.

• Chamadas alvo: 0. Embora a chamada tenha durado 5 min 33 seg (o que atende ao limite de chamada alvo de 1,5 min), o cliente falou com o Departamento 1 por menos de um minuto. Portanto, não é considerada uma chamada alvo para o Departamento 1 (mas é uma chamada alvo para o Departamento 2).
• Conversa média: 1 min. Foi esse o tempo que o funcionário do Departamento 1 falou com o cliente antes de transferir a chamada.
• Nível de serviço: 0%. O cliente aguardou 33 segundos por atendimento, o que não atende aos padrões de nível de serviço.
• Carga média diária 1 min é igual ao tempo de conversa do Funcionário 2, pois não houve outras chamadas naquele dia.

Aba Todos

• Total de chamadas bem‑sucedidas: 0 para todos os funcionários. O funcionário não concluiu a chamada, mas a transferiu para outro departamento.
• Únicas, Atendidas, Chamadas alvo e Chamadas de saída bem‑sucedidas 0. Essas métricas são calculadas com base em chamadas bem‑sucedidas.
• Conversa média não é calculada, pois se baseia na duração de chamadas bem‑sucedidas.
• Tempo total em conversa é 1 min apenas para o Funcionário 2, pois ele participou da conversa por esse tempo, e foi a única chamada daquele dia.

Como não há funcionários com chamadas bem‑sucedidas, todas as métricas acima não são calculadas para o funcionário médio.

Aba Recebidas

• Velocidade média de atendimento é 3 segundos para o Funcionário 2, pois foi a única chamada naquele dia. Não é calculada para o Funcionário 1, pois ele não atendeu a chamada.

Vamos ver como uma chamada de saída aparecerá no relatório na seguinte situação:

1. Um funcionário do departamento ligou para um novo cliente. Foi a primeira e única chamada daquele dia.

2. O Funcionário 1 transferiu a chamada para o Funcionário 2 dentro do departamento.

3. Após conversar com o Funcionário 2, o cliente encerrou a chamada.

Esta é uma chamada de saída, portanto não haverá alterações no relatório Análise de chamadas perdidas. Abra o resumo de todas as chamadas do departamento para hoje.

• Bem‑sucedidas: 1. A chamada foi atendida e concluída dentro do departamento.

• Chamadas alvo: 1. A chamada durou 5 min 43 seg, o que atende ao limite de chamada alvo (mais de 1,5 minuto).

• Conversa média: 2 min 45 seg. O Funcionário 1 falou com o cliente por 90 segundos, e o Funcionário 2 por 240 segundos. Portanto, a conversa média é igual a (90+240)/2.

• Nível de serviço: inalterado, pois esta foi uma chamada de saída.

• Carga média diária: 2 min 45 seg. É calculada considerando todos os funcionários que participaram de chamadas bem‑sucedidas do departamento — neste caso, ambos os funcionários.

Aba Todos

• Total de chamadas bem‑sucedidas e Chamadas de saída bem‑sucedidas: 1 apenas para o Funcionário 1, pois ele iniciou a chamada;
• Chamadas alvo: 1 para o Funcionário 1, pois ele falou com o cliente por 1 min 30 seg, o que atende à duração mínima de chamada alvo (1,5 minuto). O Funcionário 2 falou com o cliente por 4 minutos, mas a chamada não é considerada bem‑sucedida para ele, portanto não é contabilizada como chamada alvo.
• Proporção de chamadas alvo entre todas as chamadas bem‑sucedidas do Funcionário 1 será 100%. Para o Funcionário 2, não é calculada porque não houve chamadas bem‑sucedidas.
• Conversa média e Tempo total em conversa são 1 min 30 seg para o Funcionário 1, pois foi a única chamada do dia. Para o Funcionário 2, apenas o tempo total em conversa (4 min) é exibido, já que a conversa média é calculada apenas para chamadas bem‑sucedidas.

Aba Saída

• Tentativas de chamada não bem‑sucedidas é 0 para o Funcionário 1, pois ele fez a chamada e conseguiu falar com o cliente. Para o Funcionário 2, não é calculada, pois ele não realizou chamadas de saída.
• Média de tentativas não é calculada. Essa métrica é baseada em tentativas não bem‑sucedidas, e o cliente foi contatado na primeira tentativa.
• Tempo de discagem não é calculado. Essa métrica é baseada em tentativas não bem‑sucedidas, e o cliente foi contatado na primeira tentativa.