====== Escuta Online e Sussurro de Chamadas ======

Com o uso da **Escuta Online e Sussurro de Chamadas**, você poderá monitorar em tempo real a comunicação dos funcionários com os clientes.  
A sua conexão será invisível para os participantes do diálogo.  
Mas, se algo sair errado, você ajudará o funcionário imediatamente — sugerindo as palavras corretas ou lembrando sobre descontos e promoções.  
Assim, você treina novos funcionários mais rápido e melhora a qualidade geral do atendimento.  

[[call-monitoring_setup|Como configurar o acesso à Escuta Online e ao Sussurro de Chamadas]]  

[[call-monitoring-connection|Como sussurrar chamadas]]  

==== Por que Monitorar Online a Comunicação dos Funcionários com os Clientes ====

A Escuta Online e o Sussurro de Chamadas serão úteis no treinamento de novos gerentes — você introduz os novos funcionários às chamadas reais mais rapidamente, sem risco de perder a confiança dos clientes.  
Os funcionários ouvirão seus comentários e poderão corrigir seus erros diretamente na ligação.  

Você também poderá ouvir funcionários mais experientes negociando com grandes clientes.  

==== Funcionalidades ====

**Na PABX em Nuvem você pode ver todas as chamadas ativas da empresa.**  
Na aba **Sussurro de Chamadas**, são exibidos o horário de início e a duração de cada chamada.  
O ícone de fones de ouvido à direita mostra que você pode se conectar a esta chamada.  
Aqui você também verá a origem da chamada — de saída ou entrante.  
Para chamadas entrantes, é possível identificar de onde exatamente o cliente ligou.  

{{:online-listening_9.png?nolink}}  

**Nem o cliente nem o funcionário perceberão que a conversa está sendo monitorada.**  
Não haverá sinal sonoro ao conectar ou desconectar.  

**Quando uma chamada é sussurrada, apenas o funcionário ouvirá você** — o cliente não terá ideia de que alguém mais está participando.  

**Apenas um monitor pode se juntar à chamada.**  
Ao tentar entrar em uma chamada já monitorada, o segundo ouvirá bipes curtos.  

**A gravação da chamada inclui também a voz do monitor** — assim é possível ouvir não só a comunicação com o cliente, mas também os comentários do colega que entrou na chamada.  

**O acesso à escuta e ao sussurro é configurável.**  
É possível definir regras gerais para administradores e gerentes, além de regras específicas para determinados funcionários — eles verão apenas as categorias de chamadas ativas às quais podem se conectar.  

**Chamadas de funcionários com bloqueio de escuta não aparecem** na aba **Sussurro de Chamadas**.  
Isso pode ser, por exemplo, o CEO ou o contador.  
Mesmo que o monitor tente se conectar "às cegas" (discando o comando e o ramal corretamente), ouvirá apenas bipes curtos.  
Qualquer chamada transferida para um funcionário com bloqueio também desaparecerá da tabela de chamadas ativas.  

<callout type="primary" icon="true" title="Atenção">  
O monitor não controla a chamada — ele não pode colocá-la em espera, encerrar para todos os participantes ou transferi-la.  
Essa chamada é considerada de terceiros para o monitor e não aparece no histórico dele.  
Ela estará disponível apenas no histórico do administrador e do funcionário que falou diretamente com o cliente.  
</callout>  

==== Dicas para o Sussurro de Chamadas ====

**Avise os funcionários de que você pretende sussurrar em suas chamadas.**  
Explique que eles não devem responder aos seus comentários para não confundir o cliente.  
Ao sussurrar, não faça perguntas — apenas forneça respostas prontas.  
Com novatos, use frases que possam ser repetidas imediatamente ao cliente.  

**Combine como o funcionário pedirá ajuda ao monitor durante a chamada.**  
Eles podem dizer ao cliente: "Um momento, vou verificar o status", "Vou confirmar como implementamos isso agora", etc.  
Depois dessa frase, o monitor entenderá que o novato está pronto para ouvir.  

**Incentive o funcionário novato a convidar o monitor.**  
Para pedir ajuda, o novato pode colocar a chamada do cliente em espera, ligar rapidamente para o gerente e, quando ele se conectar, tirar o cliente da espera e continuar a conversa.  

**Sussurre durante as pausas na conversa.**  
Escute o cliente até o fim para não perder detalhes.  
Mesmo que o funcionário responda incorretamente, espere até ele parar de falar para então explicar o erro.  
Assim, o funcionário pode dizer: "Verifiquei a informação — agora funciona de outra forma, peço desculpas", e dar a resposta correta ao cliente.