====== Monitoramento de Filas ======

Quando uma empresa recebe muitas chamadas simultaneamente, é importante que o gestor entenda se há funcionários suficientes disponíveis para atender a todo o fluxo de chamadas recebidas. Para isso, no **Monitoramento de Filas**, você pode acompanhar todas as chamadas atuais (ativas, na fila, em espera, no __[[IVR|IVR]]__), além da ocupação dos funcionários e a qualidade do atendimento das chamadas.
O Monitoramento de Filas ajuda a identificar problemas no atendimento das chamadas tanto no nível da empresa quanto no nível individual dos funcionários e, se necessário, ajustar a rota das chamadas ou atribuir funcionários adicionais a departamentos sobrecarregados.

<btn type=“success”>[[queue-monitoring_setup|Instruções para configurar o monitoramento]]</btn>

===== Recursos de Monitoramento =====

==== I. Veja a Visão Geral das Chamadas do Dia ====

A seção **Para hoje** exibe os dados resumidos de todas as chamadas do dia atual (das 00:00 às 23:59). Cada métrica responde a questões-chave para o gestor:
  * **Os funcionários conseguem atender todas as chamadas?** — quantas chamadas foram atendidas e quantas foram perdidas;
  * **Eles retornam as chamadas perdidas?** — quantas chamadas foram retornadas com sucesso pelo funcionário ou pelo cliente, e quantas chamadas perdidas não foram retornadas;
  * **Com que rapidez as chamadas são atendidas?** — calculamos que, se os funcionários demoram para atender, os clientes desligam após aproximadamente 20 segundos de espera. Por isso, definimos como meta atender 80% das chamadas em até 20 segundos. Em versões futuras, você poderá personalizar suas metas de qualidade de atendimento.

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==== II. Monitore o Status das Chamadas em Tempo Real ====

Se os resultados das chamadas do dia não forem satisfatórios, descubra o que está errado — basta um olhar na seção **Agora** para entender:
  * **Quantas chamadas estão aguardando atendimento**, incluindo as que esperam há mais de 20 segundos;
  * **Quantos funcionários estão ao telefone** e qual a origem dessas chamadas;
  * **Quantos funcionários não estão atendendo chamadas**, quem ficou mais tempo sem falar e há quanto tempo conversaram com um cliente pela última vez;
  * **Quantas chamadas estão em espera**, quantas chamadas foram colocadas em espera ao longo do dia e quantas foram perdidas.
Não é necessário atualizar a página para visualizar os dados das chamadas — as métricas da página de monitoramento são atualizadas automaticamente a cada segundo.

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==== III. Verifique Detalhes por Departamento e Funcionário ====
Na seção **Chamadas por departamentos e funcionários**, você pode identificar a origem dos problemas no atendimento das chamadas e encontrar a melhor solução.
=== 1. O Funcionário Está Disponível para Chamadas Neste Momento? ===
Na tabela **Funcionários**, você pode verificar se cada funcionário está em uma chamada no momento. Caso esteja, você pode ver com quem está falando e há quanto tempo.
  * **Monitore o tempo ocioso dos funcionários.** Para identificar quais funcionários estão sem atender chamadas há mais tempo, filtre as chamadas pela coluna **Livre há quanto tempo**.
  * **Preste atenção a chamadas longas** — a chamada mais longa será marcada com um ícone de exclamação para chamar sua atenção. Para visualizar mais chamadas assim, use a ordenação por duração da chamada.
  * **Entre na chamada diretamente pelo Monitoramento** caso precise apressar discretamente um funcionário ou ajudá-lo a responder uma pergunta difícil de um cliente.
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Para saber mais sobre como acessar a escuta online e o sussurro de chamadas, leia o artigo **__[[call-monitoring|Escuta Online e Sussurro de Chamadas]]__**.

=== 2. Quais Funcionários Atendem Mais Chamadas no Dia? ===

Na aba **Para hoje**, você pode comparar o desempenho dos funcionários. Para cada gestor, é possível visualizar:
  * Quantas chamadas foram feitas e recebidas até o momento;
  * Quantas chamadas perdidas foram retornadas;
  * Quanto tempo foi gasto em chamadas durante o expediente;
  * Com que rapidez atenderam o telefone, entre outros dados.

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=== Quais Departamentos Têm Dificuldade em Gerenciar o Fluxo de Chamadas? ===

A carga de chamadas recebidas por cada departamento muda ao longo do dia e pode ser imprevisível. Porém, com um monitoramento contínuo das filas de chamadas, é possível redistribuir a carga de trabalho entre os departamentos e garantir um atendimento eficiente mesmo durante períodos de pico, mesmo com uma equipe reduzida.
  * **Acompanhe como a carga de chamadas está distribuída entre os departamentos em tempo real** na tabela **Departamentos**, na aba **Agora**. Compare departamentos pelo número de chamadas na fila no momento, pela velocidade de atendimento e pelo tempo médio gasto em cada chamada.
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  * **Monitore como as chamadas foram distribuídas ao longo do dia** e como os departamentos gerenciaram essas chamadas na aba **Para hoje**. Aqui, você pode comparar os departamentos pelo número de chamadas recebidas, transferências por não atendimento e chamadas em espera.

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===== Como Ativar e Configurar o Monitoramento =====

Para instruções detalhadas sobre como ativar e configurar o monitoramento, bem como sobre o cálculo das métricas de eficiência de chamadas, consulte [[queue-monitoring_setup|o artigo]].