Estatísticas de Chamadas

Graças aos relatórios estatísticos no PABX móvel, você pode monitorar a dinâmica das chamadas da empresa, avaliar o trabalho dos funcionários, analisar a eficácia das campanhas publicitárias diretamente na interface do PABX móvel, além de controlar o processamento de chamadas perdidas e muito mais.

O relatório de quantidade de chamadas exibe dados agregados sobre as chamadas da sua empresa.

Como personalizar o relatório?

Coletar dados por dias, semanas ou meses.

Encontrar chamadas para um determinado período (uma semana, um mês, três meses ou um ano).

Selecionar o modo de exibição mais conveniente: gráfico de barras, gráfico de linhas ou gráfico de pizza.

Graças ao relatório Processamento de chamadas perdidas, o gerente saberá não apenas a quantidade, mas também as características das chamadas perdidas — quantas foram processadas pelos funcionários e quantas permaneceram sem resposta. Isso permitirá avaliar como a situação de processamento de chamadas perdidas evolui ao longo do tempo e tomar medidas caso o número de chamadas não processadas aumente.

Para saber mais sobre como os gerentes processam chamadas perdidas, no relatório de quantidade de chamadas vá até a aba Processamento de chamadas perdidas e passe o cursor sobre a área de interesse no gráfico horizontal ou no gráfico de pizza.

A janela pop-up exibirá os status das chamadas perdidas, a quantidade e também sua porcentagem em relação ao número total de chamadas não atendidas.

Na tabela abaixo dos gráficos, os dados de todas as chamadas perdidas são divididos em duas colunas indicando seu status: Não processadas (funcionários não retornaram ou não conseguiram retornar) e Processadas (funcionários retornaram ou os clientes retornaram por conta própria).

O relatório de direção das chamadas mostra para onde os funcionários ligam com mais frequência. Isso ajuda a prever os custos de comunicação dos próximos meses e eliminar chamadas não direcionadas (por exemplo, se alguém liga constantemente para países com os quais você não trabalha). Além disso, permite ajustar os horários de trabalho dos funcionários caso precisem ligar para clientes em fusos horários diferentes do da empresa.

O relatório Classificação de funcionários permite avaliar a eficiência dos colaboradores da sua empresa.

O relatório calcula métricas médias de eficiência para a empresa e apresenta informações sobre a eficiência de cada funcionário, considerando se seus indicadores estão acima ou abaixo da média da empresa.

Nas configurações do relatório, você pode selecionar dois modos de tempo de trabalho com base nos quais as métricas serão calculadas: 24 horas ou 8 horas.

O relatório Estatísticas por números permite analisar a eficácia das campanhas publicitárias diretamente na interface do PABX móvel, sem necessidade de conectar sistemas externos de call tracking. Basta selecionar os números que deseja comparar, e o PABX móvel mostrará:

• quantas chamadas foram recebidas ou perdidas pelos funcionários para cada número marcado no período selecionado;
• quantos clientes únicos ligaram para os números da empresa;
• quantos dos clientes cujas chamadas não foram atendidas foram posteriormente contatados.

Para contar o número de clientes únicos que ligaram para a empresa durante um período especificado, o PABX móvel analisa todas as chamadas. Se durante uma semana o número A ligou 5 vezes e o número B ligou 3 vezes, o total de chamadas recebidas será 8 e o número de clientes únicos será 2.

Se você tiver vários números atribuídos a um canal de publicidade, pode agrupá-los e dar nomes — isso torna a análise das fontes de publicidade ainda mais conveniente.

Para agrupar números, selecione os necessários no campo Número de telefone e clique em Criar lista.

Ao combinar números em grupos, você pode não apenas avaliar a eficácia dos canais de publicidade, mas também comparar departamentos da empresa entre si. Por exemplo, qual deles dá mais atenção aos clientes ou qual perde mais chamadas e retorna menos ligações. Para isso, no relatório Estatísticas por números:

• Crie listas de números de departamentos (por exemplo, “Loja online”, “Departamento de atacado” etc.);
• Compare os indicadores de chamadas recebidas e perdidas. A coluna Retorno mostrará quantos clientes os funcionários conseguiram contatar após uma chamada perdida e quantos clientes retornaram por conta própria em até 24 horas.

O relatório Carga horária de chamadas mostra em quais momentos há maior volume de ligações para a empresa, indicando quando todos os funcionários devem estar prontos para atender. Além disso, pode mostrar que é necessário reconsiderar os horários de início e fim do expediente, caso muitas chamadas ocorram fora do horário comercial.

No relatório, você pode ver a carga horária de todas as chamadas ou por tipos diferentes — recebidas e efetuadas (divididas em bem-sucedidas e mal-sucedidas) — e estimar o tempo médio de espera do cliente na linha dependendo do horário da chamada. Veja mais detalhes em Capacidades do Relatório de Carga Horária.