Gerenciamento de Chamadas Perdidas
É essencial para um gerente saber o número de chamadas perdidas e entender como os funcionários as tratam: se conseguiram retornar a ligação ou deixaram o cliente sem resposta.
A funcionalidade de Histórico e Estatísticas permite monitorar em tempo real o tratamento de chamadas perdidas e organizar o fluxo de trabalho de forma que os clientes sejam contatados em 100% dos casos.
Gerenciamento de Chamadas Perdidas no Histórico
1. Na seção Histórico, vá para a aba Chamadas Realizadas e selecione o tipo de chamada Perdidas.
2. Etiquetas coloridas com os status das chamadas perdidas no Histórico ajudam a identificar rapidamente as chamadas que requerem atenção do gerente:
- Inacessível — quando os funcionários tentaram retornar a ligação, mas o cliente não atendeu.
- Não retornada — quando ninguém da equipe retornou a ligação para esse número ainda.
- Retornada — quando os funcionários conseguiram entrar em contato com o cliente após a chamada perdida.
- Cliente retornou — quando o cliente retornou a ligação e os funcionários atenderam.
Passe o cursor sobre a etiqueta colorida para saber mais detalhes sobre a atividade com um número específico.
3. Use os filtros para selecionar quais chamadas perdidas você deseja visualizar.
O filtro Por Número permite selecionar o histórico de chamadas perdidas para números específicos:
- Para todos os números — se você deseja avaliar a situação das chamadas perdidas para toda a empresa.
- Para um número específico — se você deseja analisar chamadas perdidas de números individuais.
O filtro Controle de Chamadas Perdidas ajuda a classificar as chamadas perdidas por diferentes status de processamento.
Atenção
Antes de retornar uma chamada perdida, atualize a página do Histórico. Isso permitirá ver o status atual da chamada — talvez, desde a última atualização, alguém já tenha entrado em contato com o cliente.O monitoramento do processamento de chamadas perdidas no Histórico reduz eficientemente o percentual de chamadas não tratadas. Quando os funcionários sabem que o supervisor pode verificar o progresso das chamadas perdidas com alguns cliques, o número de chamadas não tratadas diminui, e os lucros da empresa começam a crescer.
Gerenciamento de Chamadas Perdidas nas Estatísticas
1. Na seção Estatísticas, selecione Relatório sobre o número de chamadas e vá para a aba Gerenciamento de Chamadas Perdidas.
2. Use os filtros Comparar e Período.
Para avaliar a dinâmica do tratamento de chamadas perdidas na última ou atual semana, selecione a comparação por dias. Para analisar, por exemplo, o desempenho durante o ano inteiro, escolha o ano como período e compare por dias, semanas ou meses.
3. Personalize a visualização dos dados.
Todas as chamadas perdidas são apresentadas em forma de gráfico de pizza, além de gráficos de linha ou barras.
4. Detalhe os dados sobre chamadas perdidas.
Para obter mais informações sobre o desempenho dos funcionários em relação às chamadas perdidas, passe o cursor sobre a área de interesse no gráfico de linha ou barras. Aparecerá uma dica mostrando os status das chamadas perdidas, o número dessas chamadas e sua porcentagem em relação ao total de chamadas não atendidas.
Passe o cursor sobre um dos segmentos coloridos no gráfico de pizza. Uma dica aparecerá, fornecendo informações detalhadas sobre o número de chamadas perdidas em diferentes status. O segmento selecionado será destacado no gráfico de pizza, e a área correspondente será destacada no gráfico de linha.
Dessa forma, você poderá avaliar como a proporção de chamadas perdidas tratadas e não tratadas mudou durante o período de interesse. Talvez se lembre de dias com um aumento no fluxo de clientes ou um evento inesperado e tome medidas para evitar tais incidentes.
5. Use os status das chamadas perdidas para análise.
Se você preferir trabalhar com números, abaixo dos gráficos há uma tabela onde todas as chamadas perdidas estão convenientemente categorizadas em duas colunas — Não tratadas e Tratadas.
6. Transição das Estatísticas para o Histórico com um clique.
Diretamente da página de relatórios, você pode acessar rapidamente o histórico de chamadas perdidas. Examine a situação em mais detalhes e comece a retornar as chamadas imediatamente:
Se precisar de detalhes de chamadas para um dia ou horário específico, clique nos números na tabela abaixo dos gráficos.
Se precisar de todos os dados para o período selecionado, clique no segmento de interesse no gráfico de pizza. Você será levado imediatamente à seção Histórico e verá todos os dados para o tipo de chamada e período escolhidos.