Escuta Online e Sussurro de Chamadas

Com o uso da Escuta Online e Sussurro de Chamadas, você poderá monitorar em tempo real a comunicação dos funcionários com os clientes. A sua conexão será invisível para os participantes do diálogo. Mas, se algo sair errado, você ajudará o funcionário imediatamente — sugerindo as palavras corretas ou lembrando sobre descontos e promoções. Assim, você treina novos funcionários mais rápido e melhora a qualidade geral do atendimento.

Como configurar o acesso à Escuta Online e ao Sussurro de Chamadas

Como sussurrar chamadas

A Escuta Online e o Sussurro de Chamadas serão úteis no treinamento de novos gerentes — você introduz os novos funcionários às chamadas reais mais rapidamente, sem risco de perder a confiança dos clientes. Os funcionários ouvirão seus comentários e poderão corrigir seus erros diretamente na ligação.

Você também poderá ouvir funcionários mais experientes negociando com grandes clientes.

Na PABX em Nuvem você pode ver todas as chamadas ativas da empresa. Na aba Sussurro de Chamadas, são exibidos o horário de início e a duração de cada chamada. O ícone de fones de ouvido à direita mostra que você pode se conectar a esta chamada. Aqui você também verá a origem da chamada — de saída ou entrante. Para chamadas entrantes, é possível identificar de onde exatamente o cliente ligou.

Nem o cliente nem o funcionário perceberão que a conversa está sendo monitorada. Não haverá sinal sonoro ao conectar ou desconectar.

Quando uma chamada é sussurrada, apenas o funcionário ouvirá você — o cliente não terá ideia de que alguém mais está participando.

Apenas um monitor pode se juntar à chamada. Ao tentar entrar em uma chamada já monitorada, o segundo ouvirá bipes curtos.

A gravação da chamada inclui também a voz do monitor — assim é possível ouvir não só a comunicação com o cliente, mas também os comentários do colega que entrou na chamada.

O acesso à escuta e ao sussurro é configurável. É possível definir regras gerais para administradores e gerentes, além de regras específicas para determinados funcionários — eles verão apenas as categorias de chamadas ativas às quais podem se conectar.

Chamadas de funcionários com bloqueio de escuta não aparecem na aba Sussurro de Chamadas. Isso pode ser, por exemplo, o CEO ou o contador. Mesmo que o monitor tente se conectar “às cegas” (discando o comando e o ramal corretamente), ouvirá apenas bipes curtos. Qualquer chamada transferida para um funcionário com bloqueio também desaparecerá da tabela de chamadas ativas.

Avise os funcionários de que você pretende sussurrar em suas chamadas. Explique que eles não devem responder aos seus comentários para não confundir o cliente. Ao sussurrar, não faça perguntas — apenas forneça respostas prontas. Com novatos, use frases que possam ser repetidas imediatamente ao cliente.

Combine como o funcionário pedirá ajuda ao monitor durante a chamada. Eles podem dizer ao cliente: “Um momento, vou verificar o status”, “Vou confirmar como implementamos isso agora”, etc. Depois dessa frase, o monitor entenderá que o novato está pronto para ouvir.

Incentive o funcionário novato a convidar o monitor. Para pedir ajuda, o novato pode colocar a chamada do cliente em espera, ligar rapidamente para o gerente e, quando ele se conectar, tirar o cliente da espera e continuar a conversa.

Sussurre durante as pausas na conversa. Escute o cliente até o fim para não perder detalhes. Mesmo que o funcionário responda incorretamente, espere até ele parar de falar para então explicar o erro. Assim, o funcionário pode dizer: “Verifiquei a informação — agora funciona de outra forma, peço desculpas”, e dar a resposta correta ao cliente.