Monitoramento de Filas

Quando uma empresa recebe muitas chamadas simultaneamente, é importante que o gestor entenda se há funcionários suficientes disponíveis para atender a todo o fluxo de chamadas recebidas. Para isso, no Monitoramento de Filas, você pode acompanhar todas as chamadas atuais (ativas, na fila, em espera, no IVR), além da ocupação dos funcionários e a qualidade do atendimento das chamadas. O Monitoramento de Filas ajuda a identificar problemas no atendimento das chamadas tanto no nível da empresa quanto no nível individual dos funcionários e, se necessário, ajustar a rota das chamadas ou atribuir funcionários adicionais a departamentos sobrecarregados.

Instruções para configurar o monitoramento

A seção Para hoje exibe os dados resumidos de todas as chamadas do dia atual (das 00:00 às 23:59). Cada métrica responde a questões-chave para o gestor:

• Os funcionários conseguem atender todas as chamadas? — quantas chamadas foram atendidas e quantas foram perdidas;
• Eles retornam as chamadas perdidas? — quantas chamadas foram retornadas com sucesso pelo funcionário ou pelo cliente, e quantas chamadas perdidas não foram retornadas;
• Com que rapidez as chamadas são atendidas? — calculamos que, se os funcionários demoram para atender, os clientes desligam após aproximadamente 20 segundos de espera. Por isso, definimos como meta atender 80% das chamadas em até 20 segundos. Em versões futuras, você poderá personalizar suas metas de qualidade de atendimento.

Se os resultados das chamadas do dia não forem satisfatórios, descubra o que está errado — basta um olhar na seção Agora para entender:

• Quantas chamadas estão aguardando atendimento, incluindo as que esperam há mais de 20 segundos;
• Quantos funcionários estão ao telefone e qual a origem dessas chamadas;
• Quantos funcionários não estão atendendo chamadas, quem ficou mais tempo sem falar e há quanto tempo conversaram com um cliente pela última vez;
• Quantas chamadas estão em espera, quantas chamadas foram colocadas em espera ao longo do dia e quantas foram perdidas.

Não é necessário atualizar a página para visualizar os dados das chamadas — as métricas da página de monitoramento são atualizadas automaticamente a cada segundo.

Na seção Chamadas por departamentos e funcionários, você pode identificar a origem dos problemas no atendimento das chamadas e encontrar a melhor solução.

Na tabela Funcionários, você pode verificar se cada funcionário está em uma chamada no momento. Caso esteja, você pode ver com quem está falando e há quanto tempo.

• Monitore o tempo ocioso dos funcionários. Para identificar quais funcionários estão sem atender chamadas há mais tempo, filtre as chamadas pela coluna Livre há quanto tempo.
• Preste atenção a chamadas longas — a chamada mais longa será marcada com um ícone de exclamação para chamar sua atenção. Para visualizar mais chamadas assim, use a ordenação por duração da chamada.
• Entre na chamada diretamente pelo Monitoramento caso precise apressar discretamente um funcionário ou ajudá-lo a responder uma pergunta difícil de um cliente.

Para saber mais sobre como acessar a escuta online e o sussurro de chamadas, leia o artigo Escuta Online e Sussurro de Chamadas.

Na aba Para hoje, você pode comparar o desempenho dos funcionários. Para cada gestor, é possível visualizar:

• Quantas chamadas foram feitas e recebidas até o momento;
• Quantas chamadas perdidas foram retornadas;
• Quanto tempo foi gasto em chamadas durante o expediente;
• Com que rapidez atenderam o telefone, entre outros dados.

A carga de chamadas recebidas por cada departamento muda ao longo do dia e pode ser imprevisível. Porém, com um monitoramento contínuo das filas de chamadas, é possível redistribuir a carga de trabalho entre os departamentos e garantir um atendimento eficiente mesmo durante períodos de pico, mesmo com uma equipe reduzida.

• Acompanhe como a carga de chamadas está distribuída entre os departamentos em tempo real na tabela Departamentos, na aba Agora. Compare departamentos pelo número de chamadas na fila no momento, pela velocidade de atendimento e pelo tempo médio gasto em cada chamada.

• Monitore como as chamadas foram distribuídas ao longo do dia e como os departamentos gerenciaram essas chamadas na aba Para hoje. Aqui, você pode comparar os departamentos pelo número de chamadas recebidas, transferências por não atendimento e chamadas em espera.

Para instruções detalhadas sobre como ativar e configurar o monitoramento, bem como sobre o cálculo das métricas de eficiência de chamadas, consulte o artigo.