Monitoramento de Filas

Quando uma empresa recebe muitas chamadas ao mesmo tempo, é importante para o gestor entender se há funcionários suficientes na linha para processar todo o fluxo de chamadas recebidas. Para isso, no Monitoramento de Filas você pode acompanhar todas as chamadas atuais (ativas, em fila, em espera, em URA), bem como a ocupação dos funcionários e a qualidade do processamento das chamadas.

O Monitoramento de Filas ajuda a detectar problemas no processamento das chamadas tanto no nível da empresa quanto no nível de funcionários individuais e, se necessário, fazer ajustes na rota da chamada ou designar funcionários adicionais para departamentos sobrecarregados.

Instruções de configuração do monitoramento

A seção Para hoje exibe dados resumidos de todas as chamadas do dia atual (de 00:00 a 23:59). Cada métrica responde às principais perguntas do gestor:

• se os funcionários têm tempo para processar o fluxo de chamadas recebidas — quantas chamadas foram atendidas e quantas foram perdidas;

• se retornam as chamadas perdidas — quantas foram retornadas com sucesso pelo funcionário ou pelo cliente, e quantas permaneceram sem retorno;

• com que rapidez as chamadas são atendidas — calculamos que, se os funcionários não atenderem rapidamente, os clientes desligam por volta dos 20 segundos de chamada. Por isso, definimos a meta de 80% das chamadas atendidas em menos de 20 segundos. Nas próximas versões, você poderá personalizar suas metas de qualidade de serviço.

Se você não estiver satisfeito com os resultados das chamadas de hoje, descubra o que exatamente está errado — basta um olhar na seção Agora para entender:

• quantas chamadas estão aguardando resposta e também as que esperam há mais de 20 segundos;

• quantos funcionários estão ao telefone e a origem dessas chamadas;

• quantos não estão participando de chamadas, quais deles ficaram mais tempo sem falar e há quanto tempo atenderam um cliente pela última vez;

• quantas chamadas estão em espera, quantas ficaram em espera durante o dia e quantas foram perdidas.

Não é necessário recarregar a página para obter os dados — as métricas são atualizadas automaticamente a cada segundo.

Usando a seção Chamadas por departamentos e funcionários, você pode entender de onde veio o problema no processamento das chamadas e como resolvê-lo da melhor forma.

Na tabela Funcionários, você pode ver para cada funcionário se ele está ao telefone naquele momento ou não. Se estiver, com quem e há quanto tempo.

• Monitore o tempo ocioso dos funcionários. Para entender quais funcionários estão há mais tempo sem participar de chamadas, filtre pela coluna Livre há quanto tempo.

• Preste atenção às chamadas longas — a conversa mais longa será marcada com um ícone de exclamação para chamar sua atenção. Para ver mais chamadas desse tipo, use a ordenação por duração.

• Entre nas chamadas diretamente do Monitoramento se precisar discretamente apressar um funcionário ou ajudá-lo a responder a uma dúvida difícil de um cliente.

Para saber mais sobre como acessar a escuta online e o sussurro de chamadas e como usar esse recurso, leia o artigo Escuta Online e Sussurro de Chamadas.

Você pode comparar funcionários na aba Para hoje. Aqui você vê para cada gestor:

• quantas chamadas foram feitas e recebidas até o momento;

• quantas chamadas perdidas foram retornadas;

• quanto tempo foi gasto em chamadas durante o expediente;

• com que rapidez atenderam o telefone, etc.

A carga de chamadas recebidas de cada departamento muda não apenas a cada dia, mas também a cada hora, e nem sempre é previsível. Mas, com o monitoramento constante das filas, você pode redistribuir a carga de forma equilibrada entre os departamentos e processar chamadas de maneira eficiente durante os períodos de pico, mesmo com uma equipe pequena.

• Veja como a carga está distribuída entre os departamentos neste momento na tabela Departamentos da aba Agora. Compare departamentos pelo número de chamadas em fila, pela rapidez no atendimento e pelo tempo médio gasto em cada chamada.

• Monitore como as chamadas foram distribuídas entre os departamentos durante o dia e como os departamentos lidaram com essas chamadas na aba Para hoje. Aqui você pode comparar departamentos pelo número de chamadas de diferentes tipos, redirecionamentos por não resposta e chamadas em espera.

Para instruções detalhadas sobre como ativar e configurar o monitoramento, bem como sobre como as métricas de eficiência de chamadas são calculadas, veja o artigo.