URA

A URA (Unidade de Resposta Audível) é um sistema de atendimento automático que ajuda a organizar as chamadas recebidas. Com ela, o cliente escolhe as opções do menu para ser direcionado ao setor ou pessoa certa, agilizando o atendimento e reduzindo a espera.

Quando um cliente digita um número no menu da URA, ele é automaticamente direcionado ao setor ou especialista correto. Se o cliente souber o número do ramal, pode digitá-lo durante a mensagem inicial. Caso não saiba, o PABX na nuvem apresentará todas as opções disponíveis. Se o cliente não escolher nenhuma opção, a chamada será direcionada a um atendente.

Em alguns casos, é preciso permitir que o cliente faça novas escolhas para direcionar a chamada uma ou mais vezes. O número máximo de seleções consecutivas depende da quantidade de níveis configurados na URA. No PABX Virtual, você pode criar um menu de autoatendimento com quantos níveis forem necessários.

Vários níveis em uma URA são úteis nas seguintes situações:

• Múltiplos escritórios da empresa em locais diferentes. Embora seja mais prático ter números separados para cada filial, se todas as chamadas forem direcionadas a um único número, o primeiro menu pode permitir a seleção da cidade, o segundo o escritório ou loja, e os menus subsequentes podem direcionar ao departamento ou serviço desejado.

• Menu em dois idiomas. O primeiro nível pode oferecer a troca de idioma, como “Para inglês, pressione 1.” O menu seguinte permite a seleção do departamento, seguido pelo encaminhamento para atendentes fluentes no idioma escolhido.

• Clientes individuais e corporativos. O primeiro menu permite que o cliente especifique se é pessoa física ou jurídica. Com base nessa escolha, os níveis seguintes podem ser ajustados para atender às necessidades específicas de cada perfil.

A URA de atendimento pode ser configurada individualmente para cada número. Para isso, acesse a seção Números, selecione o número desejado e configure o modo de operação. Em seguida, redirecione as chamadas recebidas para o URA de atendimento.

1. Para configurar o primeiro nível do menu, especifique para onde a chamada deve ser direcionada ao pressionar cada botão. Por exemplo, se você deseja que o Departamento de Vendas atenda a chamada ao pressionar o botão 1, abra a lista suspensa ao lado do texto “1 para conectar com…” e selecione Departamento de Vendas.

2. Selecione quais departamentos ou funcionários receberão a chamada ao pressionar os botões 2 e 3 da mesma forma.

3. Se precisar de mais botões para configurar o menu de autoatendimento no primeiro nível, clique em Adicionar um botão. Você pode atribuir itens do menu a qualquer um dos dez dígitos, inclusive o 0.

Para excluir uma opção, clique no ícone de lixeira à direita da lista suspensa.

Os ícones de lixeira aparecem apenas ao lado da última opção da lista, prevenindo exclusões acidentais de itens intermediários e garantindo que o menu permaneça consistente para o cliente.

As opções 1, 2 e 3 não podem ser excluídas diretamente. Caso precise de apenas duas opções, atribua Ninguém ao botão 3.

Independentemente das configurações da URA, dois botões sempre funcionam da mesma maneira:

# — para retornar ao menu anterior. * — para repetir o menu.

4. Para criar o segundo nível do menu, selecione Adicionar menu na lista suspensa ao lado do item desejado.

5. Dê nomes claros a cada nível do menu para facilitar a navegação nas configurações da URA no futuro.

6. Configure a saudação de voz separadamente para cada nível do menu. Selecione a saudação para o segundo nível e clique em Adicionar.

7. Configure todos os botões necessários para o nível.

8. Se precisar de mais níveis para um ou vários itens do menu, selecione Adicionar menu novamente na lista suspensa ao lado do botão correspondente (1, 2, 3, etc.).

Edite qualquer nível do menu clicando no ícone de engrenagem à direita.

Nas configurações de cada nível do menu, você pode:

• Alterar o nome do nível.
• Editar a mensagem de saudação.
• Excluir o nível, se não for mais necessário.

Clique em Excluir menu para remover o nível selecionado, juntamente com todos os níveis dependentes e suas configurações associadas. Se o nível não for necessário agora, mas poderá ser utilizado no futuro, é mais seguro desativá-lo em vez de excluí-lo.

Selecione Ninguém na lista suspensa em vez do nível do menu.

Ao adicionar um novo nível na lista suspensa, todas as configurações previamente associadas a esse nível serão restauradas. Isso inclui a saudação de voz, a distribuição dos botões e os níveis subordinados.

Para simplificar a navegação nas configurações de uma URA multinível, você pode ocultar ou expandir os níveis configurados. Basta clicar nas setas ao lado do número 1 nos níveis desejados. Por exemplo, ao ocultar um nível, o sistema agrupará todas as opções do segundo nível, permitindo uma visualização mais organizada e eficiente.

Para expandir o nível, clique novamente na mesma seta.